Il modello di KANO è stato creato da Noriako Kano negli anni ottanta. Il modello di Kano è uno strumento importante per la metodologia Lean Six Sigma. Nella sua essenza, questo strumento aiuta a capire e a far fronte ai bisogni del cliente. Quando la tua azienda conosce quali siano questi bisogni, abbiamo maggiori opportunità di creare prodotti e servizi che soddisfino questi bisogni. Molto probabilmente questo avrà un effetto positivo sulle operation aziendali e sulla percezione che il cliente avrà della tua azienda. Un modo ovvio di migliorare, no? Ma qual è il ruolo del modello di Kano in tutto questo? Continua a leggere questo articolo per scoprirlo.
La Voce del Cliente
I clienti spesso hanno dei desideri e delle aspettative, che generalmente chiamiamo la Voce del Cliente (VOC – Voice of the Customer). Solitamente i clienti vogliono più che una sola cosa. Per esempio, un particolare cliente può valutare il servizio tanto quanto la bontà del prodotto. Quando vogliamo soddisfare un particolare cliente, tutte queste differenti “voci” hanno la loro importanza. Ma allora, come facciamo a decidere quali di queste “voci” è la più importante e deve essere prioritizzata? Questa è la domanda che Noriako Kano si è chiesto prima di sviluppare il modello di Kano, come anche la ragione per cui oggi usiamo questo modello.
Il modello ti fornisce delle preziose indicazioni su quale “voce” sia la più importante e debba essere considerata prioritaria.
Come funziona?
Tutti i desideri e le aspettative che ha il tuo cliente sono valutati e misurati rispetto a due differenti indicatori del modello di Kano. Questi due indicatori sono il livello con il quale i bisogni del cliente sono soddisfatti ed il livello a cui il cliente si sente soddisfatto (presenza della caratteristica o meno) per il modo in cui queste necessità sono state soddisfatte.
Successivamente, i bisogni sono differenziati gli uni dagli altri sulla base di tre differenti qualità o attributi:
- Qualità base che deve avere – attributi fondamentali
Il prodotto/servizio deve necessariamente avere queste qualità
- Qualità, attributi di prestazione
Più qualità di questo tipo ha un prodotto o servizio maggiore è la soddisfazione del cliente
- Qualità che attraggono
Queste sono qualità aggiuntive che faranno piacere al cliente
Queste differenti qualità sono praticamente sempre presenti. Per spiegarci meglio, usiamo l’esempio di una lavatrice. Quando ne compri una vuoi poter, come minimo, lavare i panni. Questa è una qualità che deve avere. Successivamente sarebbe bello che la lavatrice avesse anche altre opzioni per differenti tipi di vestiti da lavare. Questa è la qualità associata alla prestazione. Dopodiché, quando l’addetto alle vendite ti offre un anno extra di garanzia, questo è un esempio di qualità che attrae, che non ti stavi aspettando ma che certamente fa piacere avere.
Ovviamente, è importante soddisfare prima le qualità base che il prodotto o servizio deve avere. Questa è la ragione primaria per cui il cliente compra il tuo prodotto. I clienti normalmente si aspettano un certo numero di attributi di prestazione. Le aziende che competono nello stesso mercato si differenziano dalla concorrenza proprio utilizzando queste qualità, pertanto devi considerarle per attirare i clienti. Quante e quali offrire dipende dal tipo di prodotto o servizio, il mercato e settore di riferimento.
Le qualità cambiano nel tempo
Il confine tra i differenti tipi di qualità non è rigido e varia anche al passare del tempo. Quando la maggior parte dei fornitori offre le stesse qualità che attraggono, con il passare del tempo queste diventeranno qualità di prestazione e possono addirittura diventare caratteristiche basiche. Questo perché il clienti iniziano ad aspettarsi che quel prodotto abbia quelle particolari caratteristiche. Questo per esempio è quello che è accaduto con il WiFi negli Hotel. Una volta era un lusso, ma ora è difficile trovare un hotel che non offra il WiFi agli ospiti.
Mettere in pratica il modello di Kano
Il modello di Kano ti può veramente aiutare a pensare alle proprietà di un prodotto in relazione con i desideri dei tuoi clienti. Il suo utilizzo è sorprendentemente facile. Puoi iniziare da subito seguendo i 5 passi qui sotto!
- Mappa tutte le caratteristiche del tuo prodotto
Pensa alle proprietà che ha il tuo prodotto, guarda alle caratteristiche dei prodotti dei tuoi concorrenti e pensa bene a quali caratteristiche i clienti si possono aspettare dal tuo prodotto
- Distingui le differenti proprietà
Accanto a ciascuna proprietà, annota se si tratta di una qualità base che bisogna avere, una qualità di prestazione o una qualità che attrae. Se trovi anche una qualità irrilevante (agli occhi del cliente), allora fai una quarta categoria.
- Confronta il tuo prodotto con tutte le qualità base che deve avere
I tuoi clienti si aspettano di averle, assicurati che il tuo prodotto o servizio le offra tutte. Se non è così allora è tempo di fare qualche cambiamento. Questo può essere fatto a spese di qualche caratteristica di prestazione.
- Evidenzia le caratteristiche di prestazione
Queste aiuteranno a convincere i clienti a comprare il tuo prodotto e non quello di un concorrente, per cui fai una scelta accurata. - Scegli qualità che attraggono che hanno buoni margini
Non puoi offrire troppe di queste caratteristiche, perché molto probabilmente ridurranno il tuo profitto. Offrine una o due che hanno dei buoni margini.
Quando applichi il modello di Kano in questo modo, imparerai molto sulle caratteristiche che il tuo prodotto dovrebbe avere. Questo ti aiuta anche a capire come puoi differenziarti dalla concorrenza agli occhi dei clienti. Assicurati di valutare periodicamente le qualità che i clienti desiderano perché queste cambiano nel tempo.
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