Critical to Quality (CTQ) è un concetto chiave nella metodologia Lean Six Sigma, essenziale per raggiungere l’eccellenza nei risultati dei prodotti e dei processi. CTQ identifica le caratteristiche più importanti e misurabili del tuo prodotto o processo, legate direttamente alla soddisfazione del tuo cliente. Questa metrica crea un collegamento diretto tra le aspettative dei clienti e l’obiettivo specifico di miglioramento all’interno di un progetto.
In altre parole, durante un progetto di miglioramento Lean Six Sigma, i CTQ ti guidano verso soluzioni che rispondono efficacemente alle esigenze dei tuoi clienti.
Identificare i CTQ
Identificare i CTQ è il primo passo cruciale del ciclo DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Generalmente, ti concentrerai su uno o due CTQ per progetto. Ricorda che devono essere definiti in maniera chiara e misurabile, non necessariamente in termini numerici. La Voce del Cliente (VoC), inoltre, si fonde spesso con i CTQ, eliminando distinzioni non necessarie e garantendo che il miglioramento miri esattamente a soddisfare le aspettative dei clienti.
Diagramma ad Albero (o CTQ-Flowdown)
Il Diagramma ad Albero, o CTQ-Flowdown, è vitale nella seconda fase di Misurazione (Measure) del ciclo DMAIC. Rappresenta visivamente i livelli di fattori che incidono sulla Voce del Cliente, collocando la VoC al vertice e i CTQ correlati sotto. In questa fase, il team di progetto, insieme al cliente/sponsor e al leader del progetto, seleziona i CTQ più critici per il miglioramento. Successivamente, il CTQ scelto viene tradotto in un’ Y di progetto chiara e misurabile.
Quality Function Deployment (QFD)
Il Quality Function Deployment, conosciuto anche come “House of Quality”, è uno strumento prezioso nell’analisi dei CTQ. Il QFD facilita la classificazione dei tuoi potenziali CTQ basandosi sul loro contributo alle principali Voci del Cliente definite in precedenza. Questo metodo garantisce un approccio sistematico nella priorità dei CTQ, aiutando il team di progetto a concentrarsi sugli aspetti che impattano maggiormente sulle esigenze dei clienti.
Specifica dei CTQ
Il passaggio finale richiede di dettagliare i CTQ stabilendo criteri chiari e quantificabili. Ciò garantisce che i risultati siano concreti e misurabili in modo efficace secondo gli standard definiti.
Ecco alcuni esempi concreti di CTQ e CTQ specificati.
CTQ:
- Rispondere rapidamente alle domande
- Consegna entro o prima della data di consegna
- Risposta semplice alle domande
CTQ Specificati:
- Rispondere alle domande in meno di 45 minuti
- Consegna entro le 17:00 del giorno di consegna
- Domanda risolta dopo una sola telefonata
Prioritizzare i CTQ
Considerando la pluralità di CTQ derivanti dalla Voce del Cliente, è cruciale stabilire una gerarchia. Per mantenere il progetto gestibile, si opta per trattare solamente uno o due CTQ per volta. È consigliabile includere il cliente o un gruppo rappresentativo nella fase di prioritizzazione.
Strumenti come il diagramma ad albero e il QFD sono fondamentali per identificare i CTQ che hanno l’impatto maggiore sulla Voce del Cliente desiderata.
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