IL FUTURO DI BANCHE E ASSICURAZIONI NEL MERCATO DEL 2022

LEAN BANKING E LEAN SIX SIGMA NELLE ASSICURAZIONI

“Ogni giorno è un conto in banca e il tempo è la nostra valuta.” C. Rice

Il ruolo principale di un professionista in Lean Six Sigma è quello di ottimizzare i processi e ridurre gli sprechi in azienda. Considerate figure richiestissime dalle aziende e dal range di stipendio elevato, i consulenti certificati  Lean Six Sigma (come il Green Belt e il Black Belt) hanno accresciuto la loro fama poichè riescono ad apportare cambiamenti significativi e misurabili dai dati in poco tempo.

Inizialmente, queste figure sono state rese famose dai settori della manifattura e della produzione, tuttavia, sono sempre di più le aziende che operano nel settore dei servizi e, più in generale, del terziario che hanno deciso di considerare questo ruolo come punto di riferimento per crescere e migliorare.

Lo stesso approccio è infatti trasportabile a processi incentrati su un servizio erogabile direttamente al cliente, sia esso digitale o fisico; parliamo, nel particolare del Lean Six Sigma applicabile a banche e a enti assicurativi.

Ecco come una figura certificata da The Lean Six Sigma Company può unire aziende di settori diversi:

Lean Six Sigma nelle banche (Lean Banking)

“So far, Six Sigma has helped Bank of America reap about $2 billion in revenue gains and cost savings”

(“Ad oggi, Six Sigma ha aiutato la Banca d’America a ritagliare 2 miliardi di dollari aggiuntivi fra introito e taglio dei costi”), ha annunciato Milton Jones, l’executive di qualità e produttività che ha condotto la riforma aziendale della Banca d’America.

Ciò che Milton Jones ha vantato è l’essere riuscito a trovare un sistema per ridurre costi e standardizzare processi anche in un settore mutevole come quello della finanza. L’esigenza di un rinnovo in questo campo era nata da:

• La volontà di migliorare in maniera duratura i risultati economico finanziari (attraverso il recupero di flessibilità, efficienza e riduzione costi).
• La necessità di affidarsi ad indicatori che misurino le performance in ogni aspetto rilevante dell’industria
• Il bisogno di raggiungere risultati adattandosi ai cambiamenti di mercato, per mantenere la propria competitività alta.
• La possibilità di implementare processi “agili”, o flessibili, abbandonando paradigmi di lavoro antiquati così da diversificare la produzione senza influenzarne l’efficienza

La sua ricerca lo ha portato a scegliere la metodologia Lean Six Sigma; con un lavoro di gruppo, il team è intervenuto su:

• Il tempo medio di erogazione del servizio per il cliente
• Il tempo medio  delle rielaborazioni per rispettare la conformità
• Il tasso di errori nei trasferimenti di fondi
• Il tasso di incidenti o blocchi nei sistemi informatici della banca

I risultati sono stati sorprendenti; con le cifre menzionate sopra, la Banca d’America ha non solo aumentato guadagno e risparmio, ma ottenuto anche:

• Il presidio della stabilità patrimoniale
• Un monitoraggio proattivo del rischio
• La ridefinizione del flusso del credito (per migliorarne efficienza ed efficacia)
• La generazione di valore aggiunto per il cliente

Più in generale, l’applicazione di questa metodologia nel contesto bancario può apportare benefici in termini di riduzione dei cicli temporali di apertura dei conti, gestione dei profili, autorizzazione di finanziamenti e prestiti, emissione delle carte di credito e dei formulari relativi, e trasferimenti bancari. Il tutto con una riduzione potenziale degli errori a zero.

Ecco perchè, quando si parla di Lean Banking, qualità del servizio, costi contenuti e velocità di esecuzione sono tre fattori chiave.

Lean Six Sigma nelle assicurazioni

Con un adattamento ai bisogni specifici del cliente e alla strategia di marketing specifica dell’ente assicurativo, è stato dimostrato con esperimenti sul campo che la metodologia lean Six Sigma può apportare risultati sostanziali anche nell’ambito assicurativo.

In un esempio di un caso studio, vediamo l’implementazione della metodologia Lean per un’importante ente assicurativo americano:

Risultati dopo l’implementazione:

• Riduzione dei costi operazionali: 20%
• Risparmio Annuale: 54 Milioni di $
• Tempo dedicato alla vendita: 60%
• Raggiungimento del Break even: 6 mesi
• Aumento del ROI (Ritorno sull’investimento) su 12 mesi: 5x

Esempi di modifiche e azioni apportate ai processi:

Standardizzazione delle applicazioni dei clienti —

L’80% delle applicazioni rifiutate avveniva dopo che la compagnia aveva già speso per i costi di processazione. La standardizzazione dei form di applicazione ha ridotto della metà questa percentuale.

Aumento del tempo dedicato alla vendita  —

Gli agenti assicurativi spendevano tanto tempo nel follow-up con i clienti, quanto ne spendevano a vendere nuove polizze. Questa percentuale è stata spostata fino al 60% in favore del tempo dedicato alla vendita.

Servizio clienti migliorato —

La procedura aziendale prevedeva di fornire preventivi esatti ai potenziali clienti, il che poteva avvenire solo dopo un certo periodo di tempo dal primo contatto. Come conseguenza, 1/3 dei potenziali iscritti abbandonava la procedura. Dopo l’implementazione, sono state istituite quotazioni più approssimative ma immediate, per mantenere una comunicazione serrata.

Diversificare le proprie opportunità significa ridurre il rischio e diventare flessibili nella propria carriera:

Un consulente certificato Lean Six Sigma ha l’opportunità non solo di diventare responsabile per la crescita individuale e di gruppo, ma anche di cambiare settore e  tipo di azienda facilmente, proprio grazie alla costante domanda globale.

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